Konfliktgespräche führen
Curricularer Bezug:
- Rahmenrichtlinien für das Fach Deutsch/Kommunikation in der Berufsschule und Berufsfachschule
- Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Kauffrau/Kaufmann im Einzelhandel
LF10: Sonderfälle im Verkauf
LS: In besonderen beruflichen Situationen angemessen reagieren
Auszug aus der Handlungssituation:
Sie treffen Ihre Schulfreundin Bianca nach Arbeitsschluss auf der Heimfahrt im Bus. Bianca erzählt Ihnen ganz aufgeregt: „Heute war so viel los. Ich musste dann auch noch für eine Kundin ein Geschenk einpacken. Ich habe mir solche Mühe gegeben – und dann hat die mich angemotzt: ,Sie haben das Geschenk so eingepackt, dass selbst ein Kind das besser könnte.´ Ich war total sauer und habe ihr gesagt, sie soll es doch selber machen. Und meine Abteilungsleiterin wirft mir vor, dass ich mit meinem Verhalten die Kunden vergraule.“ Sie können die Situation von Bianca nachempfinden und möchten ihr helfen, in ähnlichen Situationen angemessen zu reagieren.
Beispiele zur Binnendifferenzierung:
Unterrichtsphase |
Autonomie des Lernens | ||
|---|---|---|---|
niedrig |
mittel |
hoch | |
Informieren |
Die Schülerinnen und Schüler informieren sich über die Aufgabenstellung: Sie beschreiben die Kommunikations-situation im Hinblick auf die Aspekte:
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Die Schülerinnen und Schüler informieren sich über die Aufgabenstellung: Sie analysieren die Kommunikations-situation im Hinblick auf die Aspekte:
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Die Schülerinnen und Schüler informieren sich eigenständig über die Aufgabenstellung:
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| M00a | M00bc | M00bc | |
Planen |
Die Schülerinnen und Schüler aktivieren ihr Vorwissen über das Kommunikations-modell nach Schulz von Thun sowie die Methoden der Einwandbehandlung, informieren sich über das Kommunikations-modell von Schulz von Thun, die Gesprächstechnik der Einwandbehandlung sowie den Ablauf der Gewaltfreien Kommunikation und planen ihr weiteres Vorgehen. | Die Schülerinnen und Schüler aktivieren ihr Vorwissen über das Kommunikations-modell nach Schulz von Thun sowie der Methoden der Einwandbehandlung, informieren sich über das Kommunikations-modell von Schulz von Thun, die Gesprächstechnik der Einwandbehandlung sowie den Ablauf der Gewaltfreien Kommunikation und planen ihr weiteres Vorgehen. |
Die Schülerinnen und Schüler aktivieren ihr Vorwissen über das Kommunikations-modell nach Schulz von Thun sowie der Methoden der Einwandbehandlung, wiederholen das Kommunikations-modell von Schulz von Thun, die Gesprächstechnik der Einwandbehandlung und informieren sich über die Gewaltfreie Kommunikation, sie planen ihr weiteres Vorgehen. |
Entscheiden |
Die Schülerinnen und Schüler stellen sich gegenseitig Aspekte des Kommunikations-modells nach Schulz von Thun, der Methoden der Einwandbehandlung sowie der Gewaltfreien Kommunikation nach Rosenberg vor und entscheiden sich daraufhin für einen Lösungsansatz. | Die Schülerinnen und Schüler stellen sich gegenseitig wesentliche Aspekte des Kommunikations-modells nach Schulz von Thun, der Methoden der Einwandbehandlung sowie der Gewaltfreien Kommunikation nach Rosenberg vor und entscheiden sich daraufhin für einen Lösungsansatz. | Die Schülerinnen und Schüler erläutern wesentliche Aspekte des Kommunikations-modells nach Schulz von Thun, der Methoden der Einwandbehandlung sowie der Gewaltfreien Kommunikation nach Rosenberg und entscheiden sich daraufhin für einen Lösungsansatz. |
| M06bc | M06bc | ||
Durchführen |
Die Schülerinnen und Schüler verfassen einen Dialog zwischen Bianca und ihrer Kundin unter Berücksichtigung ihrer kommunikations-theoretischen Erkenntnisse sowie anhand zusätzlicher Hilfestellungen, um für die Kommunikations-störung eine angemessene Handlungsalternative aufzuzeigen. | Die Schülerinnen und Schüler verfassen einen Dialog zwischen Bianca und ihrer Kundin unter Berücksichtigung ihrer kommunikations-theoretischen Erkenntnisse und gestalten ein Rollenspiel, um für die Kommunikations-störung eine angemessene Handlungsalternative aufzuzeigen. | Die Schülerinnen und Schüler entwickeln eine Handlungsalternative für Bianca und gestalten ein Rollenspiel. |
Kontrollieren/ Bewerten |
Die Schülerinnen und Schüler tragen ihren Dialog vor, die Zuhörerinnen und Zuhörer beurteilen den Dialog im Hinblick auf die vorgestellte Handlungsalternative anhand vorgegebener Bewertungskriterien und geben ein angemessen kritisches Feedback. | Die Schülerinnen und Schüler präsentieren das Rollenspiel auf Grundlage des Dialogs, die Beobachterinnen und Beobachter beurteilen das Rollenspiel im Hinblick auf die vorgestellte Handlungsalternative anhand vorgegebener Bewertungskriterien und geben ein angemessen kritisches Feedback. | Die Schülerinnen und Schüler präsentieren das Rollenspiel, die Beobachterinnen und Beobachter beurteilen das Rollenspiel im Hinblick auf (die) vorgestellte Handlungs-alternative/n anhand von Bewertungskriterien und geben ein angemessen kritisches Feedback. |
Reflektieren |
Die Schülerinnen und Schüler beurteilen die Angemessenheit der ausgewählten kommunikations-theoretischen Konzepte zur Konfliktlösung mithilfe vorgegebener Kriterien; sie bewerten den Arbeitsprozess und reflektieren den eigenen Lernfortschritt. |
Die Schülerinnen und Schüler beurteilen die Angemessenheit der ausgewählten kommunikations-theoretischen Konzepte zur Konfliktlösung mithilfe vorgegebener Kriterien. Die Schülerinnen und Schüler bewerten den Arbeitsprozess und reflektieren den eigenen Lernfortschritt. |
Die Schülerinnen und Schüler beurteilen die Angemessenheit der ausgewählten kommunikations-theoretischen Konzepte zur Konfliktlösung. Die Schülerinnen und Schüler bewerten den Arbeitsprozess und reflektieren den eigenen Lernfortschritt. |
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Materialien
- M00_Lernsituation Konfliktgespräche führen (DOCX)
- M00a Handlungsituation (DOC)
- M00bc Handlungsituation (DOC)
- M01_1abc Meinungszielscheibe (DOC)
- M01a_Planungsphase (DOC)
- M01bc_Planungsphase (DOC)
- M02a_Die vier Seiten einer Nachricht (DOCX)
- M02bc_Die vier Seiten einer Nachricht (DOCX)
- M03a_Einwandbehandlung (DOC)
- M03bc_Einwandbehandlung (DOCX)
- M04a_GFK Vier Schritte (DOC)
- M04bc_GFK Vier Schritte (DOCX)
- M05abc_Gefühlswortschatz (DOC)
- M05a_GFK Gefühle (DOC)
- M05bc_GFK Gefühle (DOC)
- M06bc_Bedürfnisse (DOC)
- M07a Vier Seiten einer Nachricht Konfliktsituation (DOC)
- M07bc Vier Seiten einer Nachricht Konfliktsituation (DOC)
- M08bc Beurteilungsbogen (DOC)